Несколько примеров из Практикума курса «Формула Переговоров»

Опубликована вторая часть!

Коллеги, к этим видео 06 мая опубликована вторая часть, еще 5 разобранных видео из Практикума:

http://курсы-по-1с.рф/post-2014-05/несколько-примеров-из-практикума/

Доброго дня, коллеги! :)

Выкладываем несколько примеров с разборами упражнений из Практикума курса «Формула Переговоров».

Это не записи самих упражнений (их нет смысла смотреть, их нужно делать) — это комментарии уже после их выполнения.

Считаем, что это будет полезно даже тем, кто принципиально не ходит на курсы :)

«Рубль за 5 копеек»

Некоторые услуги, о которых просит клиент, преподносятся как незначительные —
а в реальности объем работ оказывается значительно больше.

Описание кейса

Практикум № 1, пример № 1:

В Практикуме ситуация разбирается на таком примере:

Клиент попросил руководителя дизайнерской фирмы выручить его — и изменить «незначительные детали» в нескольких ранее разработанных визитках.

Предполагалось, что это займет 20-30 минут и стоить ничего не будет.

Количество визиток, которые нужно было переделать, оказалось значительно больше. В результате дизайнер провозился весь день — и не закончил работу по ключевому проекту.

Возникла проблема, из чьего кармана будут оплачиваться работы.

Как вести переговоры в подобных ситуациях и какие ответные услуги можно выторговать?

Ключевые моменты:
  • Ничьи в переговорах бывают очень редко – обычно выигрывает одна сторона
  • Часто клиент пытается эксплуатировать подрядчика, реагировать нужно обязательно — и оперативно
  • Решений проблем может быть несколько – учет стоимости работ в будущих контрактах, получение услуг от заказчика или прямая оплата услуг компании
  • Конфронтационную тактику использовать в этом случае не правильно
  • Главное – сохранить партнерские отношения

«Увольнение протеже»

Как реагировать на грубые ошибки сотрудников, если их увольнять «в лоб» — нехорошо?

Описание кейса

Практикум № 1, пример № 2:

В Практикуме ситуация разбирается на таком примере:

В период кризиса и увольнений одна из сотрудниц совершает грубую ошибку. Директор компании не может оставить это незамеченным и хочет устроить показательное увольнение.

Но есть начальник отдела, которая возложила на работницу часть своих обязанностей и сдружилась с ней. Ее цель – оставить сотрудницу у себя.

В итоге возникает конфликт директора компании и начальника отдела

Каковы их шансы на достижение поставленных цели — и какой ценой они могут быть достигнуты.

Ключевые моменты:
  • Конфликтная ситуация в офисе – регулярное событие
  • Кто-то хочет уволить сотрудницу, кто-то добивается ее повышения
  • Это ситуация, когда исход win-win маловероятен
  • Подчиненные сотрудники могут пойти ва-банк
  • Основная задача руководителя – с одной стороны не потерять ценных кадров, с другой – не оказаться в позиции проигравшего

Что делать, если Вас “кинули”

Классическая ситуация, когда одна фирма на желает платить за услуги другой — на основании того, что услуга якобы не оказана.

Описание кейса

Практикум № 2, пример № 1:

В Практикуме ситуация разбирается на примере Кадрового агенства.

Кадровое агентство подобрало двух кандидатов, но заказчик заявил, что эти кандидаты не подходят.
Однако стало известно, что один из ранее предложенных кандидатов работает на фирму клиента.

Фирма-клиент заявляет, что сделала прямое предложение кандидату по телефону, и кадровое агентство здесь ни при чем.

Что и как может выторговать для себя каждая из сторон?

Ключевые моменты:
  • Затягивание и “подвешивание ситуации” — неслучайно и играет кому-то на руку
  • Шесть пунктов подготовки к переговорному поединку
  • Важность подтверждения факта договоренности
  • Кто принимает решение “не платить”
  • Почему договоренность нарушена — что за этим стоит
  • Создать своего “агента влияния”
  • Мягкая сила
  • Не можешь победить — создай союз
  • Активное чувство вины

«Сроки сорвали, все испортили — и нагрубили»

Работы не выполняются в установленные сроки, при этом выполняются с нарушением качества и с причинением вреда заказчику.

Описание кейса

Практикум № 2, пример № 2:

В Практикуме ситуация разбирается на следующем примере:

Поставка мебели была осуществлена с нарушением сроков. При доставке был нанесен вред имуществу (поврежден кафель). На замечание покупателя прораб нагрубил.

Покупатель обратился к директору фирмы с жалобой о возмещении причиненного ущерба и просьбой наказать прораба.

Осложнения: на покупателя давит жена, директор с прорабом состоят в родственных отношениях.

Каких реально целей можно достичь и как нужно строить переговоры?

Ключевые моменты:
  • Кто перед тобой (типаж)?
  • Насколько готов идти до конца?
  • Наличие третьей силы
  • Роль паузы
  • Оценка затрат
  • Снятие эмоционального напряжения
  • “Я-послания”
  • Быстрое принятие решения

«Мы договаривались совсем не о таком!»

Крупная сделка не соответствует первоначальным представлениям покупателя и обещаниям продавца.
Ситуация усложняется тем, что один из участников изначально был против этой покупки.

Описание кейса

Практикум № 3, пример № 1:

В Практикуме ситуация разбирается на следующем примере:

Речь идет о покупке участка с домом, через агентство недвижимости.

Обещания продавца – выполнить ремонтные работы и отремонтировать электричество. Был подписан договор на сумму 60000 долларов и покупатель внес предоплату в размере 10000 долларов.

Продавец продемонстрировал покупателю выполненные работы и показал подключенные электроприборы. Однако возможность подключения электросети затруднена, а электронные приборы работали от генератора. Данные обстоятельства выясняются уже у нотариуса в момент оформления документов.

Как должна вести себя каждая сторона для достижения поставленной цели? Как в этом случае можно торговаться?

Ключевые моменты:
  • Не договориться — это проигрыш обеих сторон
  • Ночная кукушка дневную перекукует
  • В одни слова разные люди вкладывают разные смыслы
  • Два этапа навешивания ответственности
  • «Это ваша ответственность, что мы попали в эту ситуацию»
  • Взять в заложники предоплату — проигрышная позиция

Надеемся, что Вам это было не только интересно, но и полезно :)

4 Responses to Несколько примеров из Практикума курса «Формула Переговоров»

  • Andrey_K
    Андрей

    Интересно. У ведущего явно большой опыт ведения различных переговоров.
    Только он всегда рассматривает переговорный процесс как боевые действия.
    Мне больше нравится договариваться со своими клиентами как с партнерами.
    В результате такого подхода со многими из них я работаю по многу лет и меня
    практически никогда не кидают на деньги.

    • Насипов Фарит
      Насипов Фарит (Админ)

      Когда в переговорах нет конфликтной составляющей — это идеальный мир, у жителей которого нет потребности в таких курсах.
      Этот курс — как раз для случаев, когда конфликтная компонента присутствует и закрывать на это глаза — это головотяпство.

      Причем, я не иронизирую — если у Вас конкретно получается все решать бесконфликтно, и при этом результаты лично Вас устраивают — отлично.
      Однако, увы, не все ситуации решаются без уступок, не во всех ситуациях компромисс является решением.
      Кто-то рассчитывает на один подход, кто-то хочет уметь работать в нескольких моделях.

      • Andrey_K
        Андрей

        Конфликты у меня, конечно, тоже бывают. Но я стараюсь в результате переговоров прийти к партнерским отношениям, когда выигрывают обе стороны (на мой взгляд, это несколько отличается от «компромисса», когда обе стороны уступают).
        Это не всегда получается. Хотя бывает не часто. Чаще всего я не работаю с такими клиентами. И мне нравиться, что у меня есть такая возможность работать с теми с кем работать нравиться )
        Я не умаляю этих курсов. Переговоры действительно очень важная часть нашей жизни и бизнеса в частности. И уметь решать конфликты нужно обязательно. И ведущий действительно профик в своем деле. Но это не единственный способ договариваться. Да и победа своего контрагента в таком конфликте не гарантирует долгосрочного сотрудничества.

        • Насипов Фарит
          Насипов Фарит (Админ)

          Я, если честно, не вижу предмета спора :)

          Мы точно также стараемся исключать работу с клиентами, которые настроены на конфликт, например. Спорить или что-то доказывать тут не имеет смысла, аргументация не услышана — Ok, констатируем: трата времени, давайте вернем оплату и попрощаемся.

          Однако, иногда все бывает сложнее, например, в случае с тренерами. Не всегда удается с первого раза, например, выйти на перезапись проблемных уроков или выпуск дополнительных материалов.

          Да, понятно, что это ставит долгосрочное сотрудничество под сомнение. Однако здесь и сейчас нужно получить результат, потому что его ждут несколько сотен человек.

          На такие случаи я бы хотел обладать большим количеством подходов, чем просто «давайте win-win», «ну, какая-то ты сложная, нам нужно расстаться» или «давайте попробуем найти партнерское решение».
          Я понимаю, что там могут быть и несколько уровней мотивации и скрытые мотивы и ранговые расстановки и масса чего еще — и хочу иметь альтернативы…
          И думаю, что не только я :)

          Ну вот как-то так.

Написать ответ

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *