Коллеги, у нас есть три категории (три причины) звонков клиентам.
1. Звонок по заказу в интернет-магазине
Цель предельно простая – это контрольный звонок.
Здесь мы исходим из предположения, что у клиентов могут возникать сложности и будет полезно проверить – не нужно ли нам что-то сделать, выслать или подсказать?
Зачастую клиенты не могут определить, куда обращаться с вопросами. Даже если, например, у клиента не проходит оплата банковской картой или нужно сделать ручную скидку на второй комплект какого-то курса – он не набирает наш саппорт.
Поэтому чем раньше мы подключаемся – тем проще и быстрее решаются вопросы.
В этом звонке нашим сотрудникам запрещено “продавать” наши курсы – только вопрос “требуется ли наша помощь?”
2. Технические звонки
Это звонки, связанные с нестандартными ситуациями.
Например:
- Звонки по доставке.
Поскольку доставку производят не наши сотрудники, а две внешние транспортные компании – в случае “отклонений” нам нужно подключаться и собирать информацию как у транспортной компании, так и у клиента. - Сложный вопрос на саппорт.
Есть масса ситуаций, в которых проще что-то уточнить голосом, чем в длительной переписке по почте. - Вопросы по возвратам – они также могут потребовать уточнения информации.
И так далее. Главное в таких звонках – сбор информации.
В этих звонках нашим сотрудникам также запрещено “продавать” наши курсы.
3. Звонок с напоминанием о рассылке скидок
Ситуация связана с особенностями любых email-коммуникаций – они не содержат гарантий доставки…
Небольшая сводка по ситуации с информационными рассылками: во всем мире средний OpenRate (процент открытых и просмотренных писем) составляет всего 18-25%. То есть, в среднем, только одно письмо из пяти открывается получателем.
Наши показатели выше, но все равно, минимум половина клиентов, которым мы высылаем, например, скидки на новый курс или на апгрейд – их не увидят или увидят через неделю, когда будет поздно.
И это даже не потому, что срабатывают какие-то спам-фильтры или что-то еще (как показатель – СпамоОборона Яндекса отсекает совокупно только 5% наших писем в системе Яндекса, что в десять раз меньше общего количества ‘неоткрытых писем’).
Причины более комплексные: очень большой поток писем у клиентов, автоматические правила, нерегулярность просмотра (устаревание писем) и так далее.
Поэтому мы обзваниваем часть клиентов, например, из списка предварительной регистрации. Суть звонка – “Вам выслана скидка, проверьте почтовый ящик…”. Средняя длительность звонка – около 50 секунд на все.
И, как и в предыдущих случаях, в этих звонках также запрещено “продавать” наши курсы.
Поэтому сценарии звонков не содержат продажу преимуществ, нет продажи выгод, нет никакой работы с возражениями, обоснования цены и прочей мути.
Мы продаем через сайт, а не звонками.
Наши звонки – вопрос о необходимости помощи, сбор информации, извещение о письмах, которые, наверное, лучше не пропускать.
Теперь два комментария:
Во-первых: мы понимаем, что кто-то захочет, чтобы мы вообще не звонили.
Отлично, дайте знать нам об этом, голосом или по email.
Мы отметим Ваш номер в контактной базе, сэкономим на звонках и перестанем волноваться.
И это в целом ускорит нашу работу с другими клиентами.
Поэтому, пожалуйста, не стесняйтесь сказать нам об этом.
Во-вторых: мы просим при регистрации указывать мобильные телефоны – так реально гораздо проще.
Классика: пришел комментарий с вопросом на сайт, мы перезваниваем клиенту – секретарь отвечает “с утра выехал к клиенту, когда будет – не знаю”…
Жаль, но вопрос растянется до следующего дня.
P.S.
Наш подход неидеальный, мы знаем.
Будет еще два решения, не связанных со звонками, но ускоряющих процессы.
Как сделаем – расскажем.
Добрый день!
Сегодня был звонок от Вас. К сожалению, не успела подойти к телефону. Если можно, продублируйте звонок или напишите на мой e-mail. Спасибо!
Спасибо за оперативность и повторный звонок :)
Добрый день, Светлана!
Сейчас с Вами свяжется наш сотрудник.
Как бы мне хотелось чтобы позвонили!!! в субботу с 14 00 пытаюсь дозвониться, оплатила курс и не могу получить доступ, видимо токен не правильно (дата) активировала, суппорт на письма не отвечает, что за сервис!!!!!
А в субботу выходной. И в воскресенье – тоже. Дежурный сотрудник разбирает почту до 15 по Мск и выдает регистрационные ключи.
К тому же Ваш вопрос – он вообще по версии курса, которую мы официально анонсируем только завтра или в понедельник :) Тем не менее, сейчас попросим кого-то их саппорта связаться и ускорить.
Добрый день, Валерия!
Сейчас с Вами свяжется сотрудник саппорта.
Это радует что саппорт помнит и напоминает. Я после Ваших звонков пробегаюсь по страницам курсов, что бы самому быть уверенным – я ничего важного для себя не пропустил. ;)
Ок, отлично :)
Мне даже бывало предлагали купить курсы которые уже имею или даже прошел :)). Конечно в начале в голове возникает вопрос: “Зачем мне предлагать если уже купил “, но все потом понимаешь, что за всем не уследишь, и по мне лучше пусть лишний раз предложат чем потом получить огорчение, что вовремя не поучаствовал в каком то мероприятии, так что звоните, будем рады :)
Ok, спасибо :))
Посмотрел, почему не учитывались покупки.
Дело в том, что у Вас две регистрации (с почтой на @hotbox и на @yahoo), а на фоне 11’000 основных контактов – барышни это не видят.
Регистрацию в и-магазине с почтой на @hotbox деактивировал :)
Звонили в разгар рабочего дня не смог взять. Позвонили на следующий день в обед и предложили скидку. Честно скажу не в восторге, когда отвлекают по пустякам. Нужно быть умнее и звонить вечером или смс посылать. Про кучу спама в почте вообще молчу, сделайте на сайте в личном кабинете просто галочки вкл/откл рассылок и прочего. Тем более сейчас лето и многие отдыхают, зачем людей доставать?
Ok, давай мы Ваш email поместим в черный список, а телефон отметим как неконтактный.
Плюс, магазине переведем в группу бан – тогда, скорее всего, доставать не будем :)
P.S. Только похоже, что Вы этого не хотите – Ваш email в комментарии “левый”, ip – тоже :))
Какая застенчивость :)
Звонки не мешают. Но качество связи!… Вообще с трудом можно разобрать, кто звонит и о чем идет речь.
Хотя, наверное, это не к вам вопрос…
Хм, спасибо, нужно сделать контрольные звонки на себя, видимо.
Скорее всего, такая плохая связь, потому что в другой город..
Но с другой стороны, мне из других городов тоже звонят люди, никогда такого плохого качества связи не бывало, как от вас..
Да, спасибо, сейчас с этим разбираемся…
А мне нравится, когда звонит девушка и говорит, что она “Помощница Евгения и Фарита” :) Прям проникаешься уважением.
Согласен, как это может раздражать, ведь это сервис. Причем очень хороший. Благодаря одному из таких звонков, я приобрел нужный курс, о наличии продаж которого даже понятия не имел. Думаю, найдутся такие же люди, которые ни всегда заходят на сайт или в свою почту.
Разобралась уже сама :)
Может лучше добавить отметку при вводе номера телефона по каким вопросам можно звонить и не ждать когда пользователь сам попросит не звонить? Разбить их на категории вроде: “важные”, “поддержка”, “опросы/уведомления”. Пусть выбирает по каким вопросам его можно беспокоить…
Это все равно будет тот же результат, вследствие семантических различий: понятия “важные вопросы” для каждого в отдельности клиента будут означать совсем не то же самое, то для саппорта.
5% будут недовольны, что им не позвонили, 5% – недовольны, что звонили, 90% не почувствует разницы :)
Я вполне себе доволен тем, что мне звонят и спрашивают о том, есть ли какие либо вопросы по заказу, однако, когда после приобретения “тяжелого” курса предлагают купить ещё один буквально завтра, причем скидка действует только один день, то тут то появляется легкое недоумение. Хотя, возможно, и есть такие люди, успевающие проходить по 2 потоковых курса одновременно.
Ну, так будет иногда, никуда не деться. 2 потоковых курса редко кто проходит одновременно, но покупают часто, например, чтобы скидку не пропускать (а пройти можно со следующим потоком).
Поэтому по каждому курсу – свой список напоминаний, независимый от предыдущего.
А вот о том, что второй курс можно проходить со следующим потоком, узнаю от вас. Спасибо, буду иметь ввиду.
Это значит, что мне нужно сделать выводы :)
Честно, даже не знаю куда на сайте то написать. Отдельную новость сделать – уйдет вниз. В организационные – это редко кто читает.
Видимо в рассылке нужно более четко писать.
+1, я тоже об этом подумал когда купил курс подготовки к экзамену по спецу, сразу же пришло предложения по “1С:Управление торговлей 11 – Быстрый Старт”.
я с радостью купил бы, но после сдачи спеца. а то как то два курса за один раз сложновато. жаль что скидка действует так недолго.